催收是控制金融风险的重要手段，但也是行业一大难题。催得轻不管用，催得紧容易引发投诉、社会问题等负面影响。招商银行高居不下的投诉量，大部分都和其催收方式有关。

撰文 | 王别闹

出品 | 支付百科

信用卡作为日常支付工具，已经得到了较为广泛的普及，也正是因为使用者人数众多所以信用卡逾期时有发生，信用卡逾期持卡人遭受恶性催收也是银行业被投诉较多的问题。

近日，一则催收员调侃借款人家属的投诉吸引了「支付百科」的注意。

投诉人周先生称，招商银行信用卡催收人员根本不听自己说明情况，逼自己借钱还债，期间曾通过打电话向招商客服反映此事，但是该催收人员却变本加厉。该催收人员于19日向周先生拨打了21通电话后，周先生用微信向其解释自己的状况，但是对方并没有停止、减缓催收，直至21号周先生难以忍受将其拉黑后，该催收人员打电话给周先生的家属，并出言调侃。

周先生对该催收人员的态度颇为愤怒，认为无休止的催收和对其家人的骚扰涉嫌软暴力催收。

两高两部在《关于办理实施“软暴力”的刑事案件若干问题的意见》中对“软暴力”的定义是：行为人为谋取不法利益或形成非法影响，对他人或者有关场所进行滋扰、纠缠、哄闹、聚众造势等，足以使他人产生恐惧、恐慌进而形成心理强制，或者足以影响、限制人身自由、危机人身财产安全，影响正常生活、工作、生产、经营的违法犯罪行为。

软暴力的前提是谋取不法利益或非法影响，催收人员的行为是否属于软暴力应当由法律界定，「支付百科」在此不做评论，但是不堪催收员骚扰的人不止周先生一人。

另外一位投诉的侯先生表示，招商银行信用卡法务催收部门某专员态度强硬、恶劣，不给协商空间，并且使用攻击性语言伤人自尊。这位侯先生在投诉中称在自己并未失联的情况下联系其家人，还外包给催收公司对我及家人进行恐吓骚扰，使其无法正常工作导致失业、家庭破裂。

除此之外，有关招商银行的投诉还有暴力催收、不理会协商、疫情期间强制冻结账号等方面。根据2019年银行业投诉排行榜显示，招商银行2019年有效投诉量高达5533件，位于银行业第2名，银行业整体投诉解决率为26.4%，但招行投诉解决率仅有3.4%。

根据聚投诉数据显示，目前招商银行投诉量为7839，解决量仅有492，解决率为6.28%。

根据21日招行公布的年报显示，2019年招商银行贷款总额为44906.5亿，公司贷款19019.94亿，零售贷款23626.16亿。在零售贷款中，个人住房贷款11081.48亿，信用卡贷款余额为6710.99亿，个人消费贷款余额为1236.91亿。信用卡贷款不良贷款率1.35%，较上年末上升0.24%，个人消费不良贷款率为1.18%，上升了0.05%。

受疫情影响，不少还款人都遭遇了还款难的困境，消费贷款不良贷款率上升不可避免。为了控制金融风险，金融机构也希望能够通过催收减少坏账。从数据来看，招商银行的不良贷款率略有上升，还算稳定。

目前新型冠状肺炎带来的影响还没有结束，金融全行业风险整体呈上升之势。只是银行作为金融市场的基石，打击老赖自然是理所应当，但也应对实在困难的借款人多些宽容，让金融普惠。